La gestion des Avis Clients

La gestion des avis sur un site e-commerce

Les avis clients occupent une place de plus en plus importante pour beaucoup de sites e-commerce. Plusieurs questions et problématiques se posent alors : sont-ils vraiment utiles ? Quel gestionnaire d’avis choisir ? Comment gérer les avis et faire en sorte que leur gestion prenne le moins de temps possible ?

Les avis sont-ils indispensables ?

Les avis sont aujourd’hui un élément essentiel de la stratégie d’un site e-commerce. Ils présentent de nombreux avantages. Tout d’abord, ils donnent confiance au client qui ne connaît pas forcément votre site et augmentent donc vos chances de vendre. Il faut avoir à l’esprit que plus de 8 internautes sur 10 lisent les avis. Les avis vous permettent aussi d’avoir un retour sur vos produits. Ont-ils été bien utilisés ? Sont-ils appréciés ? Il convient de prendre en considération l’avis de chacun pour améliorer son produit ou son service.

Pour un site e-commerce pure player (qui ne vend que sur Internet) ou pour un marchand qui souhaite vendre via un site e-commerce sur une zone géographique plus étendue que sa boutique physique (France, Europe), les avis sont donc indispensables sauf à de rares exceptions.

Pour un site e-commerce qui vient en appui d’un magasin physique et qui se contenterait d’un champ géographique précis, la donne est quelque peu différente. Votre clientèle vous connaît déjà, au moins de réputation. Tout est une question de ratio coût/bénéfice. La gestion des avis coûtant du temps et de l’argent, elle n’est peut-être pas indispensable même si elle renforcera votre crédibilité.

Quel gestionnaire d’avis ?

Il existe plusieurs gestionnaires d’avis de qualité : Avis Vérifiés, Société des Avis Garantis, Trusted Shop, Trustpilot, Ekomi, Custplace. Chacun a ses spécificités qui sont en plus évolutives.

Plusieurs critères sont à considérer dans la prise de décision.

La première question à se poser est celle de la compatibilité du gestionnaire d’avis à votre CMS. Le module de gestionnaire d’avis s’installe-t-il facilement ? Le widget s’intègre-t-il bien ? En général, si vous êtes sur Prestashop, vous ne rencontrerez pas de problème majeur.

Hormis la Société des Avis Garantis, tous ont la certification AFNOR qui fiabilise le traitement des avis des consommateurs. Pour autant, il est acquis que la Société des Avis Garantis envoie des emails aux clients acheteurs et reste un gestionnaire d’avis de confiance. J’exclurai en revanche Trustpilot dont les avis ne sont pas obligatoirement certifiés par un achat.

Se pose alors la question des tarifs. Ces derniers doivent être analysés à la lumière du nombre de commandes. A ce petit jeu, le moins cher apparaît être la Société des Avis Garantis mais je retiendrai malgré tout Avis Vérifiés dont le tarif mensuel est de 59 € HT par mois pour 400 commandes. Cela paraît être une solution de qualité et peu chère pour un site e-commerce qui démarre. Pour un même nombre de commandes, vous paierez mensuellement 75 € HT chez Custplace, 79 € HT chez Trusted Shop, 99 € HT chez Ekomi et 115 € HT chez Trustpilot.

Au-delà du choix du gestionnaire d’avis, et considérant qu’aujourd’hui la législation s’est considérablement durcie, il apparaît indispensable d’avoir une vraie stratégie dans la gestion des avis.

Etablir une stratégie de gestion des avis

Etablir une stratégie de gestion d’avis vous fera gagner du temps et de l’argent.

Elle vous fera gagner du temps car l’objectif est de mettre en place des réponses types et des process. Elle vous fera gagner de l’argent car elle vous permettra d’améliorer votre offre en prenant en considération les remarques des clients.

Pour être plus concret, vous pouvez identifier plusieurs types d’avis clients et de clients.

Il est souhaitable et fort probable que vous ayez une grande majorité d’avis positifs sur les produits et le site. Si ce n’est pas le cas, il faut se poser des questions sur votre offre mais ce n’est pas le sujet. Un avis positif ne signifie pas qu’il ne faut pas y répondre. Vous pouvez par exemple remercier le client pour son avis. Bien évidemment, vous n’allez pas le faire pour tous les avis positifs car cela prendrait trop de temps. Il est en revanche possible de répondre sur les avis formulés pour les produits qui ont le plus d’importance dans votre offre.

Certains commentaires positifs peuvent aussi être pris en compte pour améliorer le descriptif du produit. Car si un client a apprécié une caractéristique, elle plaira vraisemblablement à un autre consommateur et devra être mise en avant. Si le client a fait une utilisation particulière mais intéressante du produit, cela peut valoir le coup de le rajouter dans le descriptif.

Ce sont toutefois les avis négatifs qui posent le plus de problèmes car ils peuvent empêcher une vente.

Vous avez différents cas de figure.

Evacuons le cas du client pour qui tous les produits sont mauvais, non conformes au descriptif et pour qui vous êtes un voleur. Il faut avoir à l’esprit que ce client est perdu et ne recommandera plus jamais sur votre site. Le but est de démontrer au gestionnaire d’avis que ses propos sont diffamatoires ou qu’il ment. Cela va vous prendre du temps mais il ne faut pas laisser passer l’avis. Prenez une vidéo du produit ou une photo par exemple qui démontre vos arguments.

Le client qui pose réellement problème est le client qui a raison et donne des arguments valables. Par exemple, il a apprécié tel produit mais pas l’autre pour une raison précise. La première chose à faire est de prendre en compte ses arguments pour améliorer le produit.

Il convient ensuite de le remercier pour l’avis et de lui indiquer que vous êtes disponible pour discuter de son expérience client en vous joignant par email ou à un numéro de téléphone précis. Vous pouvez à ce stade élaborer une réponse type. Mais le mieux est encore d’avoir une démarche proactive et de contacter le client par email. Vous pouvez préparer un email type comme celui-ci : « Nous vous remercions pour votre avis. Il semblerait que ce produit ne vous convienne pas. Nous vous contactons pour en discuter et envisager le cas échéant un dédommagement ».

Cet email permet d’ouvrir la discussion mais va vous contraindre à faire un geste. Cela peut être un remboursement en toute ou partie du produit en question ou mieux l’octroi d’un bon de réduction sur une prochaine commande. Le but est clair : le client doit enlever l’avis en échange du remboursement ou du bon de réduction. S’il accepte, vous transférez alors les échanges d’email au gestionnaire d’avis.

Si le client ne répond pas, il ne vous reste plus qu’à commenter l’avis. S’il a raison en tout point dans son commentaire, vous pouvez lui répondre en avec un email de ce type : « Nous vous remercions pour votre avis. Nous prenons en compte vos commentaires afin d’améliorer notre offre ».

Plus subtile, il est possible d’indiquer quelques semaines plus tard que le fournisseur a amélioré son produit si cela est vrai. Vous pouvez aussi jouer sur l’utilisation du produit qui en a été faite par le client. Tout cela va dépendre évidemment du produit et de ses caractéristiques. Mais il est parfois possible de mettre un doute sur l’utilisation du produit.

Dans tous les cas, vous vous apercevrez que ce sont les mêmes types d’avis qui reviennent, ce qui vous permettra de mettre en place des process de gestion des avis.

Quel que soit le gestionnaire d’avis, vous aurez aussi la possibilité de répondre aux avis et de faire supprimer certains avis, avec une plus ou moins grande marge de manœuvre.

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